Customer Succes Manager | KPN

Krijg jij energie van het opbouwen en onderhouden van bestaande klantrelaties en netwerken? Kun jij bovendien zorgen voor de beste klantbeleving en voor het bieden van échte toegevoegde waarde voor onze klanten? Lees dan snel verder, want wij zoeken een Customer Succes Manager voor de afdeling Customer Succes Management bij KPN.

JOUW WERKGELUK EN TOEGEVOEGDE WAARDE:

Als Customer Succes Manager ben jij dé schakel tussen de klant en verschillende stakeholders binnen de interne organisatie. Je voert de regie binnen KPN en zet de juiste oplospartijen aan het werk. Het probleem oplossen, voor de klant, doe je niet zelf. Je zorgt er wél voor dat de grondoorzaak ervan binnen de interne KPN keten wordt opgelost.

In deze functie kun je bouwen op je sterke analytische vaardigheden. Daardoor kun je sturen op servicelevels, kosten, kwaliteit van de dienstverlening, prestaties en het verbeteren van de klanttevredenheid. Bovendien vertaal jij een klantwensen eenvoudig naar leads, input voor biedingen of mantelcontracten. De functie valt onder de afdeling LCE Customer Service (zie meer info bij de organisatie), Standplaats is het hart van Zoetermeer en hybride werken is mogelijk.

Wanneer jij als Customer Succes Manager in staat bent om het klantcontact uitstekend te laten verlopen, zorgt dat voor een positieve klantbeleving en klanttevredenheid. Klantbehoud is dan een logisch gevolg. Daardoor onderscheidt KPN zich van haar concurrenten bij het aantrekken van nieuwe klanten. Een klant verwacht immers steeds meer van de klantenservice. Bijvoorbeeld een persoonlijke benadering, bijstaan bij complexe vraagstukken én op de hoogte gehouden worden van nieuwe diensten of upgrades.

Jouw werkzaamheden binnen deze missie? Het onderhouden van een intensieve relatie met klantorganisaties om zo klantbehoud en optimalisering van de dienstverlening te bevorderen. Je beheert het integraal dienstenmanagement voor klantorganisaties en zorgt voor afhandeling en oplossen van klachten en verzoeken van klanten. Bovendien stem je de belangen van klanten en leveranciers op elkaar af. Je maakt daarvoor afspraken over te behalen doelen en resultaten. Regelmatig evalueer je met de klantorganisaties over de kwaliteit van de dienstverlening, bespreek je resultaten en/of rapporteer je daarover.

Kortom, jouw toegevoegde waarde is van groot (strategisch belang)! De open cultuur bij KPN, LCE Customer Service nodigt je uit om proactief mee te denken en initiatieven te ontplooien. Zo voel jij je daar als een vis in het water. De mogelijkheden zijn grenzeloos!

DE ORGANISATIE:

Als hét netwerk van Nederland, werkt KPN met passie aan veilige, betrouwbare en toekomstbestendige netwerken en diensten. Zo, dat alles en iedereen altijd en overal verbonden is. En dat alles met de zo min mogelijk belasting van het milieu, voor een welvarendere en schonere wereld. Elke dag weer, al bijna anderhalve eeuw lang.

KPN biedt al zijn zakelijke klanten een compleet assortiment aan diensten. Van vaste en mobiele telefonie en internet tot diverse end-to-end- oplossingen. Alles op het gebied van infrastructuur, werkplekbeheer, veiligheid, cloudoplossingen, datanetwerken en datacenter. De zakelijke markt kent verschillende merken, waaronder KPN, Solcon en Inspark.

Binnen KPN Zakelijke Markt wordt gewerkt vanuit klantketens. SME voor de MKB-markt, LCE voor de grootzakelijke markt en Integration voor grootzakelijke klanten die geïntegreerde, klantspecifieke oplossingen nodig hebben. Deze onderdelen zijn ingericht naast de, reeds bestaande, groeidomeinen: KPN Health, KPN IoT en KPN Security.

LCE helpt grootzakelijke klanten vooruit met het beste netwerk, geïntegreerde diensten en als duurzame partner. Dat is waar zij voor staan. Vanuit de afdeling LCE Customer Service is er dagelijks contact met de grootzakelijke klanten. Vragen worden beantwoord, problemen opgelost en waarde gecreëerd. De proposities ‘Connected Employee’ en ‘Connected Organization’ zijn de basis van de LCE-dienstverlening. LCE Customer Service is hierin het eerste persoonlijke contact voor de klant. Een goede klantrelatie is essentieel: wie de relatie heeft, heeft de toekomst!

Wanneer het contact uitstekend verloopt, dan zorgt dat voor een positieve ervaring en voor een tevreden klant, en dat zorgt voor klantbehoud. Ook helpt het KPN zich van de concurrent te onderscheiden en nieuwe klanten aan te trekken.

Suggestie: Word samen met je collega’s “The Best in class”!

De missie van LCE is het bieden van een “Best in Class” klantbeleving. Dat betekent dat LCE de behoefte en verwachtingen van de klanten begrijpt en herkent. De benadering is proactief en digital first, waarbij de MijnKPN Zakelijk portal vanuit de serviceformule leidend is. Streven dus naar een ‘Best in class’ klantbeleving vanuit klantperspectief.

KPN biedt persoonlijke service; digitaal als het kan, een persoonlijk gesprek indien nodig. De interactie die met de klanten voegt waarde toe, zowel voor de klant als voor KPN. Het geven van het juiste advies en ingaan op de kansen die ze zien vanuit relevantie, zorgen dat de klant bij hen blijft. Een ‘first time right’ oplossend vermogen is daarbij van essentieel belang. Daarmee wordt bedoeld dat medewerkers in staat zijn om de klant in 1 keer, effectief, te helpen!

LOCATIE:

Het hoofdkantoor van KPN | LCE Customer Service is gevestigd in Zoetermeer. Maar jouw werkterrein reikt verder dan dat. Als gedreven professional ben jij verantwoordelijk voor een gedeelte van Nederland. Echt een hybride uitdaging!

WAT BIEDEN ZIJ JOU?

• Een marktconform salaris.
• Een variabele bonusbeloning.
• Reiskostenvergoeding voor je woon-werkverkeer.
• Een inzetbaarheidsbudget van 1500 euro, naar eigen inzicht in te zetten voor je ontwikkeling.
• Een inwerktraject om alle in-outs m.b.t vaktermen en processen te leren.
• De mogelijkheid om hybride te werken.
• En natuurlijk, een enthousiast en gezellig team om in te werken!

JOUW CV:

• HBO werk- en denkniveau.
• Kennis van IT-processen (ITIL is een pré).
• Portfoliokennis en kennis van de Smart Combinations diensten (onder andere SD-LAN, SD-WAN, SD WAN Premium, Zakelijk Internet, Cloud Communications Cisco en Mitel, Central Firewall, Elastic Interconnect en Vast Bellen).
• Kennis van de systemen ServiceNow, Genesys, SalesForce en de klantportal.
• Ervaring met procesverbeteringen en kennis van dienstverlening en service- en contractmanagement.
• Aansturing van service- en leveringsprocessen.
• Uitstekende digital skills en goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

JOUW TALENT:

Echt het verschil maken? Wat je doet is natuurlijk van groot belang, maar hoe je dat doet kan pas echt het verschil maken voor de klanten. Daarom is KPN op zoek naar een collega met deze competenties:

• Klantgericht handelen
• Empathisch vermogen
• Eigenaarschap
• Veranderkracht
• Oordeelkundig handelen
• Sterk analytisch vermogen
• Een Growth Mindset

Daarnaast:

• Heb je uitstekende contactuele en communicatieve vaardigheden, waarmee je moeiteloos verbinding maakt met anderen.
• Bezit je het vermogen om je werkzaamheden goed te plannen en ben je in staat om prioriteiten te stellen (hoofd- en bijzaken onderscheiden).
• Ben je graag onderweg en in contact met je collega's.
• Heb je sterke analytische en probleemoplossende vaardigheden.
• Kun je uitstekend samenwerkingen en ben je bovendien enorm zelfredzaam.
• Zijn jouw drijvende krachten wendbaarheid, creativiteit en ambitie. Waardoor je altijd klaar bent om nieuwe uitdagingen aan te gaan.
• Zijn stressbestendigheid en flexibiliteit jouw tweede natuur, en blinkt je uit in het stellen van de juiste prioriteiten, zelfs in veeleisende situaties.
• Ben je, als echte teamspeler, doortastend, bezit je een natuurlijke overtuigingskracht en ben je een waardevolle sparringpartner. Altijd klaar om samen met anderen tot de beste oplossingen te komen.
• Is jouw "snapsnelheid" verbluffend - je bent in staat om zaken snel te begrijpen, te reflecteren en actie te ondernemen, zelfs in complexe situaties.
• Bezit je de extra karaktereigenschappen die het verschil kan maken: je bent een snelle denker en doener, energiek, zelfstandig en in staat om out-of-the-box te denken.

INTERESSANT, NEEM DAN CONTACT OP MET:

Heb je al zin om aan de slag te gaan? Aarzel dan niet langer en mail je sprankelende CV naar: YMPACT Recruitment B.V. t.a.v. Désirée Ooijen, Desiree@ympact.nl, 06 - 42 39 32 22. Of naar: Monique Verstijnen, Monique@ympact.nl, telefoon: 06 - 22 24 32 72.

Een assessment kan onderdeel uitmaken van de sollicitatieprocedure.

Samen maken we YMPACT!